来源:上海证券报

继11月初金融消费者和投资者保护工作协调机制建立以后，金融消保制度建设落地保险业又有新进展。

中国保险行业协会11月19日发布《机动车辆保险理赔服务规范》（下称《车险规范》）和《人身保险理赔服务规范》（下称《人身险规范》），对与老百姓关系最紧密、覆盖人群最广泛的车险和人身险的理赔服务提出规范性要求，推动保险消费者权益保护制度体系更加完善，提高消费者对保险服务的获得感、幸福感、安全感。

专家表示，理赔服务是保险服务国计民生的最后一环，也是触达老百姓、投保企业的关键环节。多年来，保险业在粗放式发展中存在销售误导、理赔难等问题，致使保险消费者合法权益受到损害，行业亟需建立一套理赔服务标准，推动理赔服务质量全面提升。根据国家金融监督管理总局部署，中国保险行业协会推动保险标准落地。两项理赔服务规范的发布，进一步完善了保险消费者权益保护标准体系，有利于从源头上解决理赔纠纷等问题。

统一车险理赔服务标准

公安部数据显示，截至6月底，我国机动车保有量达4.4亿辆。作为刚需保障，车险日渐成为百姓使用频率最高的保险产品之一。国家金融监督管理总局数据显示，今年前9个月，车险保费收入6546亿元，是财产险领域规模最大的险种。

《车险规范》基于车险理赔服务特点，结合各家保险公司在车险理赔服务上的创新做法，对车险理赔服务的服务流程、服务场景、投诉处理等进行了统一，形成全行业统一的车险理赔服务规范。

一位车险业人士表示，车险理赔纠纷主要源于流程繁琐、定损和赔付标准不统一、拒赔或拖延赔付原因不明确等。《车险规范》对车险理赔流程予以规范，构建起一套公平、透明、高效的服务体系，有利于保护车险消费者的合法权益，增加其获得感、信任感。

保险公司车险业务品质也有望得到提升。上述车险业人士表示，《车险规范》对保险公司开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险公司合规、科学、有效地推动车险理赔服务升级提供了技术依据，一方面将促进保险公司提升车险理赔服务水平，另一方面将帮助险企识别骗保骗赔等欺诈行为，从而推动提升车险业务品质。

人身险理赔服务建立首个全国性行业规范

从意外险、健康险，到重疾险、养老险，人身险是保险业服务健康中国建设、应对人口老龄化等的主要抓手。

业内人士表示，人身险理赔服务涉及医疗报销、意外事故救援、养老服务供给等方方面面，既往实施的服务评价体系以指标和指数为评价维度，存在维度单一、差异化不足等问题，无法全面引导保险公司提升理赔服务质量。

《人身险规范》是人身险理赔服务首个全国性行业规范，具有三方面特点：一是坚持把保险消费者“满不满意”作为检验理赔服务的“试金石”，通过简化理赔流程、优化线上工具等措施，提升保险消费者服务体验；二是围绕保险消费者关键服务触点，细化报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容，探索建立高质量理赔服务模式；三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系，从服务便捷性、权益保障性等维度对保险公司理赔服务进行评价。

业内人士表示，总体来看，《人身险规范》一方面规范保险公司的理赔服务流程和服务标准，提升保险消费者理赔便捷性和获得度，切实维护消费者权益；另一方面也为评价保险公司理赔服务提供了重要参考依据，将推动保险公司主动提升理赔服务质量。